Entrada em vigor entre 1 de julho de 2018 e 1 de julho de 2019: Todos os fornecedores de bens e prestadores de serviços que têm como entidade fiscalizadora a ASAE, dispõe de um ano para disponibilizar o livro de reclamações eletrónico.

O livro de reclamações eletrónico não substitui o livro de reclamações em papel. Ambos os formatos são obrigatórios.

Caso o operador disponha de sítio na internet, deverá divulgar de forma bem visível o acesso à Plataforma Digital.

Como adquirir o livro de reclamações eletrónico?

Para disponibilizar o livro de reclamações eletrónico tem que estar previamente registado em:

                www.livroreclamacoes.pt/entrar

Desta forma terá acesso a 25 folhas do livro de reclamações em formato digital.

Sempre que o operador económico adquira um livro de reclamações em formato físico à INCM ser-lhe-á oferecido um livro de 25 reclamações em formato eletrónico.

Caso pretenda adquirir mais folhas do livro de reclamações eletrónico o preço de venda ao público de cada conjunto de 25 folhas é de 9,88€. O preço do livro em formato físico é de 19,86€.

O que fazer quando recebe uma reclamação?

Quando o consumidor preenche a reclamação eletrónica na Plataforma, o operador é notificado através de e-mail de que existe uma reclamação.

A partir da data da notificação, o operador tem um prazo máximo de 15 dias úteis para:

  • Responder ao consumidor para o e-mail indicado na reclamação.
  • Comunicar a ASAE ou a entidade fiscalizadora respetiva, a resposta enviada ao consumidor, em virtude da reclamação.

Mais esclarecimentos sobre o livro de reclamações físico e eletrónico em https://www.consumidor.gov.pt